Wird eine Web Site korrekt implementiert, kann der Kunde sich vollständig selbst bedienen. Funktionen, die bisher Personaleinsatz verlangten, werden plötzlich an den Kunden delegiert. Das Unternehmen reduziert die Kosten, und der Kunde sitzt am Steuer. 

Voraussetzung: Ihre Web Site muß alle Funktionen bieten, die bisher über traditionelle Informationskanäle - z.B. Telefon oder Fax, - ausgelöst werden. Da Selbstbedienung aber in Echtzeit abläuft, müssen auch die Aufgaben realisiert werden, die bisher für den Kunden transparent im Hintergrund ablaufen. 

Bevor es zum eigentlichen Kauf kommt, muß der Kunde sich bequem und schnell über alle den Kaufentscheid beeinflussenden Fakten informieren können. Dazu gehört nicht nur die Spezifikation der entsprechenden Produkte, Ihre Liefer- und Gewährleistungsbedingungen, sondern auch die Preise. Verkaufen Sie Produkt, das nur nach Anpassung auf Kundenbedürfnisse und individuell angefertigt wird, ist auch die individuelle Kalkulation auf das Web zu verlegen: die Methoden der Kalkulation sind schließlich bekannt - ob diese auf einem Notizblock, per Taschenrechner oder auf einem Web Server erfolgt, darf das Ergebnis nicht beeinflussen. 

Das Eingehen auf den Kunden und seine spezifischen Bedürfnisse kann durch Datenbank-Technologie gelöst werden. FedEX stellt großen Kunden ein Terminal zur Verfügung, andere erreichen FedEX über die Web Site. Aufträge werden gebucht, ohne daß der Kunde zum Telefon greift. 

iPrint verkauft Drucksachen, die der Kunde auf der Web Site entwirft und in Auftrag gibt. Aufträge werden gespeichert. Nachdrucke können ohne erneute Spezifizierung - oder auf Wunsch auch nach Änderungen - bestellt werden. 

Supermärkte, die über das Web verkaufen, könnten nicht nur die Einkaufsliste der Vorwoche bereitstellen, so daß ggfls. nur geringfügige Aktualisierungen notwendig sind, sondern bei entsprechenden Produkten auf Sonderangebote hinweisen: Nescafe ist diese Woche preiswerter als die normalerweise vom Kunden gekaufte Marke. 

Bau-Unternehmen kennen die Preise für umbauten Raum. Ausgehend von diesen Preisen können potentielle Bauherren auf der Web Site ein Traumhaus zusammenstellen, und die voraussichtlichen Kosten - basierend auf Ausrüstung und Größe - automatisch errechnen lassen. 3D-Software könnte dem potentiellen Bauherren sein Haus nach Fertigstellung in der von ihm gewählten Ausstattung zeigen. 

Möbelhäuser könnten so zeigen, wie sich das neue Sofa mit der alten Tapete macht, und wie vorteilhaft ein neuer Teppich die neue Einrichtung ergänzt. 

Banken können dem Verbraucher zeigen, wie wenig ihn die Kontoführung kostet, wenn dieser Angaben über die Transaktionen eines durchschnittlichen Monats oder Quartals eingibt. 

Computer-Hersteller könnten zwecks Demonstration der PS-Zahlen der angebotenen Hardware Ausführung beliebiger Programme anbieten, z.B. komplizierte Berechnungsmethoden, 3D-Rendern, oder eine blitzschnelle Suchmaschine wie AltaVista betreiben. 

Software-Hersteller könnten Demos auf den Web Sites betreiben, die die wichtigsten Funktionen mit einem interaktiven Interface verbinden und dem Interessierten den interaktiven Sofort-Test ermöglichen und das Downloaden ohnehin limitierter Demos ersparen. 

Heizungs-Installateure können auf der Web Site Zahl und Maße der zu beheizenden Räumlichkeiten erfragen und unter Berücksichtigung der lieferbaren Heizkörper Kalkulationen 
anbieten. Durch Einblendung entsprechender Grafik kann angenehme Wärme simuliert werden. 

Übersetzungsunternehmen könnten auf der Web Site Aufträge entgegennehmen, bei denen der Kunde Dateien hochlädt, die dann nach Übersetzung auf dem gleichen Weg wieder zu ihm gelangen. 

Adressenverlage sollten zumindest den Katalog auf das Web laden und dem Kunden die Selektion und Bestellung von Adreßlisten ermöglichen, wenn man nicht gleich die Online-Lieferung der Dateien anbietet. Sich selbst als Unternehmen für Dialogkommunikation zu bezeichnen und Interessierte dann zum Anruf oder zur email an eine Compuserve-Adresse aufzufordern, entspricht nicht meinen Vorstellungen der Dialogkommunikation. 

Jedes technische Produkte verkaufende Unternehmen kann zumindest teilweise den Kundendienst auf die Web Site verlagern. Keine Störung, kein Anwendungsproblem ist einmalig. Bieten Sie eine Suchmaschine und Antworten auf alle Ihnen bekannten Probleme oder vermeintlichen Probleme. Kostenloser Zusatznutzen: Sie erfahren automatisch, welche [vermeintlichen] Probleme wieder und wieder vorkommen und können Produkt-Design oder Gebrauchsanweisung anpassen, den Kundennutzen damit erhöhend. 

Werbemittel-Hersteller können das Design der Personalisierung der Produktpalette auf dem Web ermöglichen. Sie brauchen lediglich Abbildungen der Produkte und ein Interface zu einem Programm, das Namenszüge, Logos und Werbesprüche ansprechend einblendet. 

Wer mit Bauteilen handelt, kann seinen kompletten Katalog auf das Web verlagern, statt ständig Neuauflagen und aktualisierte Preislisten zu veröffentlichen. Eine effiziente Suchmaschine hilft dem Besucher, Teile über Beschreibung, Stichwörter oder Artikelnummer zu finden. Soll der Interessent den Fachhandel besuchen, geben Sie ihm die Adressen der nächstgelegenen Fachhändler, wenn auf einer Karte der Standort des Kunden angeklickt wird. 

Möglichkeiten, dem Kunden interaktive Information oder Auftragserteilung zu bieten, ergeben sich in jedem Unternehmen. Programmieraufgaben beschränken sich zunächst auf die zusätzliche Ausführung bisher betriebsinterner Funktionalität auf dem Web Server, dem Kunden die Selbstbedienung bietend. Selbst wer keine feste Anbindung an das Netz hat, kann Aufträge, so wie sie anfallen, per email an den Betrieb weiterleiten. Die bessere und sichere Alternative ist der regelmäßige Aufruf eines Programmes, das verschlüsselte Aufträge vom Web Server auf einen Server im Unternehmen lädt, wo sie dann zumindest in der Umstellungsphase noch traditionell, später aber automatisch bearbeitet werden. Optimal ist selbstverständlich ein sog. sicherer Server, nicht viel teurer als ein Dutzend Fachbücher. 

Erst in einer zweiten Stufe, und nachdem man sich schlüssig geworden ist, welche zusätzliche Funktionalität, sprich Individualisierung jeder Interaktion, man bieten will, muß Software entsprechend angepaßt werden, damit langfristig die Kundenbindung durch zuvorkommenden Nutzen zementiert werden kann. 

Sie wissen, daß Sie keinen Mitbewerber daran hindern können, bei Angebot, Qualität und Preis mitzuhalten. Aber kein Konkurrent kann Ihre Anstrengungen, ausgewählte Kunden - einen nach dem anderen - durch zuvorkommende Individualisierung an das Unternehmen zu binden, kopieren oder gar überbieten. Denn zuvorkommende Individualisierung berücksichtigt alle während der bisherigen Geschäftsverbindung gemachten Erfahrungen mit diesem einen Kunden. Dieser ist für die Konkurrenten für immer verloren. 

Damit haben wir nicht ganz neunundneunzig Möglichkeiten die Erfolg für Ihre Web Site garantieren. Maßgeschneiderte Ideen für Ihr Unternehmen erhalten Sie auf Anfrage. Bei der Implementierung interessanter Herausforderungen helfe ich Ihnen gerne. 

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